W tym artykule
W małym hotelu często nie ma działu sprzedaży.
Jest recepcja.
Czy w małym, czy w dużym hotelu, recepcja to pierwsza linia frontu.
To ona odbiera telefon, podaje cenę i w dużej mierze decyduje, czy gość zarezerwuje.
Recepcja kontroluje też proces sprzedaży.
Pilnuje, żeby żadne pytanie gościa nie zniknęło bez odpowiedzi.
Nazywam się Ewa Rogala. Przez 11 lat zarządzałam Rezydencją Luxury Hotel w Piekarach Śląskich i odpowiadałam za jej sprzedaż. Jednym z narzędzi, które najbardziej zmieniło pracę mojej recepcji, była analiza rozmów telefonicznych.
W analizie rozmów pomaga Sellway — narzędzie do porządkowania i analizy rozmów. Wyniki analizy są punktem wyjścia do odsłuchu, interpretacji i konkretnej informacji zwrotnej dla zespołu.
Analiza rozmów telefonicznych to regularne odsłuchiwanie nagranych rozmów recepcji z gośćmi i porównywanie ich z ustalonym scenariuszem rozmowy. Pokazuje, w którym momencie rozmowa prowadzi do rezerwacji, a w którym się urywa.
Ta sama oferta, zupełnie inna sprzedaż
Listopad. Trzy recepcjonistki odbierają telefony w sprawie tej samej oferty sylwestrowej.
Dwie z nich malują obraz wieczoru. Pytają, czy gość był już u nas na Sylwestrze. Rozwiewają obawy, na przykład czy będzie siedział przy stoliku z obcymi osobami. Jedna z rozmów kończy się żartem gościa.
Trzecia podaje suche fakty. Dwie sale, cena, co zawiera cena. Nic od siebie.
Ta sama oferta. Ta sama cena. Zupełnie inna szansa na rezerwację.
Bez nagrań nie dowiedziałabym się o tym. Każda z tych osób powiedziałaby szczerze, że „przedstawiła ofertę”.
Żeby opowiadać o wieczorze, trzeba go poczuć
Kiedy zarządzałam Rezydencją, organizowałam dla recepcji kolację, podczas której próbowaliśmy dań przygotowanych na Andrzejki czy Sylwestra. Gotował nasz szef kuchni. Podawali nam nasi kelnerzy. A my siadaliśmy przy stole i przez chwilę mogliśmy doświadczyć hotelu jako goście.
Rozmawialiśmy właściwie nie o pracy. Po prostu spędzaliśmy razem czas, próbowaliśmy potraw i chłonęliśmy atmosferę. Bardzo mi zależało na tym wspólnym przeżyciu.
Chciałam, żeby recepcja mogła później opowiadać o wieczorze, sięgając do własnych wspomnień: smaku dania, sposobu podania, rozmowy przy stole. Żeby za informacją o cenie i menu było osobiste doświadczenie naszej gościnności.
Bo gość, który pyta o Sylwestra, próbuje też wyobrazić sobie, jak spędzi ten wieczór. Chciałam, żeby osoba po drugiej stronie telefonu mogła pomóc mu to poczuć.
Telefon mówi też coś o rynku
Rozmowy recepcji to nie tylko ocena pracowników. To najszybsze źródło wiedzy o tym, czego chcą goście.
Pierwszy telefon z pytaniem o Sylwestra przychodził u nas zwykle w kwietniu albo w maju. To był dla mnie sygnał, kiedy zacząć sprzedaż.
Inny przykład. Gość dzwoni, choć widzi dobrą ofertę na portalu rezerwacyjnym. Sam ten telefon już dużo o nim mówi. Skoro dzwoni, to chce zarezerwować u nas. Naszym zadaniem jest tylko dokończyć sprzedaż.
Tymczasem w jednej z takich rozmów recepcjonistka od razu zaproponowała podobną cenę z dodatkowym rabatem. Ale hotel oddał część marży, a mógł zamiast rabatu zaproponować coś, co dla gościa ma dużą wartość, a dla hotelu niski koszt.
Prosty scenariusz rozmowy
Analiza ma sens tylko wtedy, gdy jest punkt odniesienia. Dlatego zaczynam od scenariusza, który razem z kierownikiem recepcji dopasowujemy do konkretnego miejsca.
- Powitanie. „Dzień dobry, [nazwa hotelu], recepcja główna, [imię], w czym mogę pomóc?”
- Uważne słuchanie i cel wizyty. Recepcja słucha, z czym dzwoni gość, i dopytuje o cel przyjazdu. Od tego zależy, jaki pokój, pakiet i dodatki warto zaproponować. Ten krok w wielu rozmowach jest pomijany, a bez niego cena trafia w próżnię.
- Obrona ceny. Ustalone zdania, które recepcja mówi razem z ceną, żeby gość wiedział, za co płaci. Najlepiej, gdy nawiązują do celu wizyty, który padł chwilę wcześniej.
- Pytanie o rezerwację. „Czy mam dokonać rezerwacji?” To jedno zdanie, które w wielu rozmowach w ogóle nie pada.
- Rezerwacja albo rozmowa o warunkach. Jeśli gość się waha, recepcja wie, co może zaproponować.
- Lista dodatków. Co proponujemy przy każdej rezerwacji, na przykład kolację, późne wymeldowanie czy pakiet SPA.
- Lista ulepszeń zamiast rabatu. Co możemy dać zamiast obniżki ceny. Czasem rabat jest jedynym wyjściem, ale nie powinien być pierwszym.
Jak prowadzić analizę w małym zespole
Nie potrzebujesz specjalnego systemu. U nas wystarczał arkusz Google z czterema kolumnami: data, osoba, mocne strony rozmowy i uwagi.
Na początku tygodnia trafiała do mnie paczka nagrań. Około 20 rozmów miesięcznie na jedną osobę z recepcji wystarcza, żeby zobaczyć powtarzające się schematy.
Ważne są dwie zasady. Gość musi wiedzieć, że rozmowa jest nagrywana. A uwagi omawiamy z pracownikiem, nie o pracowniku.
Pierwsza poprawa może pojawić się już w kolejnej rozmowie. Pomagają dobry scenariusz, odsłuch i konkretna wskazówka, co zrobić inaczej. A czasem przygotowanie zaczyna się od jednej kolacji. W końcu trudno opowiadać ze smakiem o czymś, czego samemu się nie spróbowało. Potem warto regularnie wracać do nagrań i sprawdzać, co działa. Sellway pomaga w analizie rozmów, a menedżer przekłada wnioski na pracę z zespołem.
Pomaga też jasny system nagród. W hotelu sprawdza się prowizja za sprzedaż recepcji: rezerwacje bezpośrednie i gości, którzy przyszli bez rezerwacji.
Gdzie pomaga AI
AI pomaga mi w dwóch miejscach.
Pierwsze to scenariusze rozmów przed dużymi wydarzeniami. Przed balem sylwestrowym czy innym dużym przyjęciem recepcja dostaje gotowe odpowiedzi na najczęstsze pytania gości: co jest w menu, jak wygląda wieczór, jakie są warunki rezerwacji. AI przygotowuje pierwszą wersję na podstawie oferty, a my ją sprawdzamy i poprawiamy. Dzięki temu cały zespół ma szybki dostęp do tych samych informacji.
Drugie to porządkowanie i analiza rozmów. Sellway pomaga zebrać materiał i wyniki analizy, do których menedżer może wrócić podczas pracy z zespołem. AI może wskazać powtarzające się pytania i obiekcje oraz miejsca, w których rozmowa odbiega od scenariusza.
Wnioski wymagają odsłuchu i ludzkiej interpretacji. Menedżer sprawdza kontekst rozmowy i przekłada analizę na konkretną informację zwrotną: co zostawić, o co zapytać i co wyjaśnić inaczej. Ocenę rozmowy i rozmowę z pracownikiem zostawiam człowiekowi.
Od czego zacząć jeszcze dziś
Zadzwoń do swojego hotelu jak gość.
Zapytaj o pokój na najbliższy weekend.
Sprawdź, czy ktoś zapytał Cię, czy dokonać rezerwacji.
Jeśli nie, wiesz już, od którego zdania zacząć scenariusz.
A Ty kiedy ostatnio słyszałaś lub słyszałeś, jak Twoja recepcja podaje cenę?
Najczęstsze pytania
Czy mały hotel potrzebuje analizy rozmów telefonicznych?
Tak, często bardziej niż duży. W małym hotelu recepcja jest głównym działem sprzedaży, więc każda nieudana rozmowa to utracona rezerwacja. Wystarczy arkusz Google i około 20 nagranych rozmów miesięcznie na jedną osobę z recepcji.
Ile trwa zmiana sposobu rozmowy recepcji z gośćmi?
Pierwsza poprawa może pojawić się już w kolejnej rozmowie. Pomagają dobry scenariusz, odsłuch i konkretna wskazówka, co zrobić inaczej. A czasem przygotowanie zaczyna się od jednej kolacji. W końcu trudno opowiadać ze smakiem o czymś, czego samemu się nie spróbowało. Potem warto regularnie wracać do nagrań i sprawdzać, co działa. Sellway pomaga w analizie rozmów, a menedżer przekłada wnioski na pracę z zespołem.
Co recepcja powinna proponować zamiast rabatu?
Ulepszenie, które ma dużą wartość dla gościa i niski koszt dla hotelu, na przykład późniejsze wymeldowanie, lepszy pokój, kolację lub dostęp do strefy SPA. Rabat powinien być ostatnią, a nie pierwszą propozycją.